Дизайн исследования

Цели

Найти ключевые глобальные боли, которые можно решить через Элли
Выявить основные барьеры и проблемы при использовании Элли

Область исследования

Вся совокупность пользовательского опыта вокруг Элли, глобальный CX

Платформа

Десктоп — приоритетно, т.к. там большинство функций

Мобильное приложение — опционально, если действительно используют для каких-либо задач (если не используют, то важно понять, в чём причина)

Методология

Проблемное интервью

Аудитория

Помощники Мили — от 3 до 5 чел

Кураторы курьеров — от 5 до 8 чел

В анкете прошлого года было 18 желающих поучаствовать в исследованиях кураторов

Гипотезы и исследовательские вопросы

Планирование расписаний курьеров в Миле отличается от Розницы
- Как часто составляются графики? Как в рознице раз или два раза за месяц?
- Работа с аутсорсерами и самозанятыми...
- ...
- ...
Составить оптимальный график сразу для всех очень сложно
Планировать график удобнее не в Элли
Изменения графика проблематичны
Работа с расхождениями вызывает трудности
Сотрудники бывают перегружены и это создаёт затыки в работе с графиками
Возможности мобильного приложения ограничены и это неудобно
Не всю нужную информацию легко найти
Новичкам тяжело погружаться в работу с Элли
Есть набор болей, связанных с графиками в целом, и с составлением идеального графика в частности, которые можно было пофиксить с помощью Элли
На ведение графиков уходит много времени
Инструмент предиктивной аналитики используется частично или не используется
Важный кусок взаимодействия у курьеров лежит в рамках их приложения, куда вероятно можно протянуть часть функций Элли
Существует набор ожидаемых функций, появление которых закроет важные пользовательские потребности
Пользователи не знают, как узнавать об обновлённых функциях
Существуют набор недовольств, устранение которых в Элли поможет глобальному улучшению опыта
Главное недовольство, связанное с взаимодействием — надёжность/ производительность Элли
Пользователи не знают, как передать разработчику обратную связь по продукту