Дизайн исследования

Цели

1. Найти ключевые глобальные боли, которые можно решить через Элли
2. Выявить основные барьеры и проблемы при использовании Элли
   

 

Область исследования

Вся совокупность пользовательского опыта вокруг Элли, глобальный CX

Платформа

Десктоп — приоритетно, т.к. там большинство функций

Мобильное приложение — опционально, если действительно используют для каких-либо задач (если не используют, то важно понять, в чём причина)

Методология

Проблемное интервью

Аудитория

Помощники Мили — от 3 до 5 чел

Кураторы курьеров — от 5 до 8 чел

В анкете прошлого года было 18 желающих поучаствовать в исследованиях кураторов

 

Гипотезы и исследовательские вопросы

1

1. ПлаЕсть потребнирование расписаний куртьеров в Мимягком контроле отличается от Розницы
   
   • Как часто составляются графики? Как ов рознице раз или два раза за месяц?
   • Работа с аутсорсерами и самозанятых 
     
     • • На сколько болезненна самостоятельность курьеров, проставляющих и удаляющих себе смены?
       • Какие идеи по снятию этих проблем обсуждались или внедрялись Кураторами...? Что сработало хорошо? 
       • ...
       • ...

       Нужна

       ли история изменений смен курьерами? В каком формате она была бы удобнее всего?

     • СХострошая ли идея вводить опрейтинг курьеров с какимальи-то объективныйми показателями, в т.ч. связанными с графиками? сразуНе было ли подля всеобных почень слпытожно к? 

   2. Планировать график удобнее не в Элли   

• И
  • Чем пользуетесь вы и ваша ваша комеанеда дял планирования графпомикамо пробЭлематличны?
  • РПочему? Чего не хвабота с расхождениями вызывает трудности?   
  • Сотрудники бывают пВерегруженыо ли, эчто сейчас Кураторы создаёют слоты для выхода, которые заполняют курьеры в приложении Курьера? Где создаются эти слоты? Если не в Элли, то есть ли передача информации о них в Элли? Нужна ли она?
  • Хорошая ли идея поощрять курьеров с хорошим рейтингом (если вводить раего) бОльшим количеством отекрытых для них с графиками лотов? 

3. Возможности мобильного приложения ограничены и это неудобно 

• • Есть ли у вас потребность решать какие-то задачи в МП?
  • НКакие? Как часто?
  • Чего там не хвсю нужную информацию лтаегко найти?   
  • Н

4. В Элле не хватает данных для принятия решений и оперативных действий

• • Каких данных не хватает по курьерам? Где бы их хотелось видеть?
  • Верно ли, что "Пропадающие курьеры" и работающие неэффективно хитрящие курьеры — одна из самых больших проблем? Как её пытались решить? Как бы с этим могла помочь Элли?
  • Какие данных не хватает по Помощникам, ТТ и т.д.? Каких отчётов, выгрузок, сводок?
  • В идеальном сценарии с работой супер-удобного дашборда, какие бы сведенияж вы хотели там видеть? Как с ними взаимодействовать?

5. Наличие уведомлений могло пбы облегружачиться в работу с изменениями и невыходами

• • Не говорят ли Кураторы о недостатке информирования о невыходах и изменениях? Как часто? На что это влияет?
  • Какие уведомления, на ваш взгляд, были бы полезны им в первую очередь?
  • Какие уведомления были бы нужны вам? 
    

6. Коммуникация сейчас затруднена из-за проблем с интернетом и блокировок и нужны альтернативные решения

• • Продолжаете ли вы использовать Телеграм для коммуникаций? Делают ли это Кураторы? Курьеры?
  • Какие альтернативы вы используете или хотели бы использовать?
  • Решение каких вопросов через чаты могло бы замениться какими-то удобными решениями в Элли или изменение бизнес-процессов в идеальном сценарии?
  • Есть ли какие-то боты или другие функции месенджеров, которые удобно было бы перенести в Элли?

7. Существует набор бсамых времязатратных пролцейдур, а также удручающих рутин

• • На что, связанныхое с Элли и графиками у Кураторов целом, и у вас уходит больше всегоста влремени?
  • Есть ли какие-то множественные рутинные операции или непродуктивные деального графика в чайстнвия, ости, которыех можно было бы избавиться в сценарии с некой супер-удофбной автоматизацией?

8. Окна возможности могли бы стать хорошим решением для ситьуация с потменами смен день-в-день

• • Знаете ли вы, как работают Окна возмощьюжностей Эллв Рознице? 
  • НОправдано ли внедрение гфункционала бирафжиков уходит много вресмени для Курьеров?

9. Инструмент предиктивной аналитики используется частично или не используется

• • Известен ли вам и ваших Кураторам инструмент предиктивной аналитики? Используется ли он? 
  • Если да, то насколько он точен? Какие есть трудности? Доверяют ли ему?

10. Важный кусок взаимодействия у курьеров лежит в рамках их приложения, куда вероятно можно протянуть часть функций Элли 

• Сущ
  • Какиествует набор ожидаемых функцийи, данные, информацию, взаимодействия можно было бы пробросить в Элли из других систем?
  • А из приложения Курьера в Элли?
  • А, наоборот — в приложение которыхиз закроет важные поЭльзовательские потребности       
    ?
  • Пользователи не знают, как узнавать об обновлённых функциях 

11. Существуют набор недовольств, устранение которых в Элли поможет глобальному улучшению опыта   

• • Что в Элли раздражает больше всего?
  • А что глобально в процессах, связанных с графиками и сотрудниками болит больше всего?  

12. Главное недовольство, связанное с взаимодействием — надёжность/ производительность Элли 

• • Ощущаете ли вы какие-то проблемы с быстродействием Элли, производительностью, загрузкой, откликом? На каких устройствах чаще всего? Как на это реагируете?

13. Существует потребность в оффлайн режиме и выгрузках в Exel

• • Как часто есть необходимость смотреть что-то в Элли с плохой связью? А с какого устройства? Хорошая ли идея — некий оффлайн режим? Зачем?
  • Нужна ли возможность выгружать график в Exel? Зачем? Как бы эти задачи можно было бы решить внутри Элли новыми функциями или глобально бизнес-процессами?

14. Пользователи не знают, как передать разработчику обратную связь по продукту

• • Понимаете ли вы, куда обратиться в случае проблем? Как часто делаете это? 

Знаете

ли

вы, куда сообщить свои идеи и предложения по развитию?