Дизайн исследования

1. Цель исследования

Выявить реальные практики Старших продавцов при планировании эффективных графиков: какие лайфхаки, дополнительные инструменты, неформальные правила и личные способы контроля они используют, чтобы график получился рабочим для бизнеса и команды.

Отдельно понять, какие из этих практик можно превратить в продуктовые улучшения Элли:

• подсказки
• индикаторы
• предупреждения
• шаблоны
• автоматические расчёты
• более удобные сценарии планирования

 

2. Предмет исследования

Реальный процесс планирования графиков Старшими продавцами: от первых вводных до утверждения и последующих изменений с разделением на несколько предметов:

Предмет 1: Контекст и сложности эффективного планирования

Условия, при которых стандартное составление графика становится сложным и требует от Старшего дополнительных решений: нестабильная нагрузка, нехватка людей, отпуска, больничные, новички, ограничения по часам, пики и частые изменения.

В фокусе:

• сложные периоды и типы смен
• ограничения, которые приходится балансировать
• ситуации, где график сложнее собрать с первого раза
• вводные, которые повышают риск переделок
• особенности точки, влияющие на планирование

Предмет 2: Дополнительные инструменты и обходные практики

• Google и Excel-таблицы
• 1С
• другие системы статистики ВкусВилла
• бумажки, стикеры, блокноты
• калькуляторы
• Telegram
• личные заметки
• устные договорённости
• память и знание команды

Предмет 3: Лайфхаки и неформальные правила

• кого ставить в первую очередь
• как закрывать сложные дни
• как учитывать личные просьбы
• как заранее понимать риски
• как искать подмену
  

Предмет 4: Критерии эффективного графика

• какие признаки говорят, что график хороший
• какие признаки говорят, что график рискованный
• какие метрики важны Старшему
• какие метрики, на его взгляд, важны Бизнесу
• какие показатели стоило бы подсвечивать в Элли

 

3. Гипотезы и исследовательские вопросы

Гипотеза 1.1

Есть нетиповые ситуации, в которых стандартный процесс планирования становится сложнее, потому что Старшему приходится одновременно учитывать несколько конфликтующих ограничений и принимать дополнительные решения. 

Тип: объяснительная

Вопросы:

1. В каких ситуациях график сложнее всего собрать с первого раза?
2. Какие дни, недели, месяцы, сезоны требуют больше внимания, чем обычно? Почему?

   Например:

   • нехватка людей
   • пики нагрузки
   • отпуска
   • больничные
   • личные просьбы
   • ограничения по часам
   • требования Бизнеса
   • опытность сотрудников
   • необходимость не перегрузить команду
     
3. Какие дополнительные решения приходится принимать?
4. Приведите пример последнего случая, когда график пришлось собирать не по обычному сценарию. Что вы сделали иначе в этой ситуации?

Как фиксируем:

• какие нетиповые ситуации называет Старший
• какие дни, недели, месяцы или сезоны требуют особого внимания
• почему эти ситуации усложняют график
• какие ограничения приходится учитывать одновременно
• какие дополнительные решения принимает Старший
• что Старший делает иначе по сравнению с обычным планированием
• можно ли заранее распознать такую ситуацию
• что Элли могла бы подсветить до утверждения графика

 

Гипотеза 1.2

Некоторые особенности точки заранее повышают риск переделок графика.

Тип: объяснительная

Вопросы:

1. Какие особенности именно вашей точки сильнее всего влияют на график?
2. Есть ли у вашей точки такие условия, из-за которых графики чаще приходится менять?
3. Какие вводные повышают риск, что график потом придётся переделывать?
4. Что вы стараетесь учесть заранее, чтобы потом не переделывать график?

Как фиксируем:

• особенности точки
• вводные, повышающие риск переделок
• причины изменений
• что можно подсвечивать в Элли заранее

 

Гипотеза 2.1

Старшие используют дополнительные инструменты и источники данных вне Элли при планировании графиков.

Тип: описательная

Вопросы:

1. Что вы используете кроме Элли, чтобы график получился лучше? 

• Google и Excel-таблицы
• 1С
• другие системы статистики ВкусВилла
• бумажки, стикеры, блокноты
• калькуляторы
• Telegram
• личные заметки
• устные договорённости
• память и знание команды
  

2. Что из этого используете чаще всего?
3. В каких ситуациях вы выходите за пределы Элли?
4. Есть ли что-то, что вы сначала смотрите или делаете вне Элли, а потом используете при составлении графика?

Как фиксируем:

• + — Старший использует дополнительные инструменты или источники данных;
• - — не использует ничего кроме Элли;
• частично — использует только в отдельных ситуациях.

Дополнительно фиксируем:

 

Гипотеза 2.2

Дополнительные инструменты используются потому, что отдельные задачи планирования в них решаются удобнее, быстрее или гибче, чем в Элли.

Тип: объяснительная

Вопросы:

1. Для чего именно вы используете каждый из этих инструментов?
2. Что там получается сделать удобнее, чем в Элли?
3. Что в Элли для этой задачи неудобно или долго?
4. Что было бы сложнее, если бы этого инструмента не было?
5. Что из этого хотелось бы делать прямо в Элли?

Как фиксируем:

• для какой задачи используется инструмент
• почему эта задача решается вне Элли
• что именно удобнее во внешнем инструменте
• что в Элли мешает или не хватает
• что можно улучшить в Элли

Формат фиксации:

 

Гипотеза 2.3

Чаты и личные договорённости используются для просьб, подмен и оперативной стабилизации графика, и часть этих сценариев можно перенести в Элли.

Тип: объяснительная

Вопросы:

1. Какие вопросы по графику вы решаете через чаты, личные сообщения или устные договорённости?
2. Как сотрудники передают просьбы по сменам?
3. Как обычно ищете подмену?
4. Какие договорённости важно не потерять?
5. Что из этого было бы полезно видеть или фиксировать в Элли?
6. Что, наоборот, лучше оставить в чате или в личном общении?

Как фиксируем:

• какие сценарии сейчас живут в чатах и личных договорённостях
• зачем они решаются именно там
• какие из них можно перенести в Элли
• какие не стоит переносить в Элли
• какие данные или статусы нужны для переноса
• какую пользу это даст Старшему

Формат фиксации:

 

Гипотеза 3.1

Старшие используют личные лайфхаки и неформальные правила, чтобы сделать график устойчивее, быстрее собрать сложные смены и снизить риск последующих переделок.
Тип: объяснительная

Вопросы:

1. Какие у вас есть личные приёмы, чтобы график получился удачным?
2. В каких ситуациях эти приёмы особенно помогают?
3. Что вы делаете не “по инструкции”, а по опыту?
4. Есть ли правило, которое вы всегда держите в голове при составлении графика?
5. Какую проблему это правило помогает решить?
6. Что вы посоветовали бы новому Старшему, чтобы график не разваливался?

Как фиксируем:

• какие лайфхаки и неформальные правила называет Старший
• в каких ситуациях они используются
• какую проблему решают
• почему Старший действует именно так
• какой эффект дают: быстрее собрать график, закрыть сложную смену, снизить риск невыходов, избежать переработок, уменьшить жалобы
• можно ли превратить этот лайфхак в подсказку, правило, шаблон или индикатор в Элли

Формат фиксации:

 

Гипотеза 3.2

Старшие используют личное знание о сотрудниках, чтобы распределять смены эффективнее.
Тип: объяснительная

Вопросы:

1. Что вы учитываете про сотрудников, чего не видно в Элли?
2. Кого вы обычно ставите в график в первую очередь? Почему?
3. Есть ли сотрудники, которых лучше ставить в сложные смены?
4. Есть ли сотрудники, которых лучше не ставить вместе?
5. Как знание команды помогает избежать проблем с графиком?

Как фиксируем:

• какие неформальные знания используются;
• как они влияют на распределение смен;
• какие риски помогают снизить;
• что из этого можно учитывать в Элли.

Гипотеза 3.3

Старшие заранее используют приёмы подстраховки, чтобы снизить риск невыходов, замен и срыва сложных дней.
Тип: объяснительная

Вопросы:

1. Как вы заранее понимаете, что день или неделя могут быть сложными?
2. Что вы делаете, чтобы подстраховаться?
3. Есть ли у вас запасные варианты, если кто-то не выйдет?
4. Как обычно ищете подмену?
5. Какие приёмы помогают закрывать сложные дни?

Как фиксируем:

• признаки сложного дня;
• способы подстраховки;
• сценарии поиска подмены;
• что помогает снизить риск срыва графика;
• какие подсказки или механики можно добавить в Элли.

---

Объект 4. Критерии эффективного графика

Исследуем, как Старшие понимают, что график хороший, рискованный или плохой; какие метрики важны Старшему, какие, на его взгляд, важны бизнесу, и какие показатели стоило бы подсвечивать в Элли.

В фокусе:

• какие признаки говорят, что график хороший;
• какие признаки говорят, что график рискованный;
• какие метрики важны Старшему;
• какие метрики, на его взгляд, важны бизнесу;
• какие показатели стоило бы подсвечивать в Элли.

---

Гипотеза 4.1

Старшие оценивают хороший график по набору практических признаков, а не по одной метрике.
Тип: описательная

Вопросы:

1. Какие три признака говорят вам, что график получился хорошим?
2. Какие признаки говорят, что график рискованный и его лучше переделать?
3. Что вы замечаете ещё до жалоб сотрудников или проблем на точке?
4. Какой график вы бы точно не стали утверждать?

Как фиксируем:

• + — Старший называет несколько признаков качества;
• - — не может назвать понятные признаки;
• частично — признаки есть, но они ситуативные или размытые.

---

Гипотеза 4.2

Для Старшего эффективный график — это баланс между покрытием нагрузки, затратами и состоянием команды.
Тип: объяснительная

Вопросы:

1. Что для вас важнее при оценке графика: покрыть пики, не превысить часы, не перегрузить людей, избежать жалоб, выполнить требования руководства?
2. Бывает ли график выгодный для бизнеса, но плохой для людей? В чём это видно?
3. Бывает ли график удобный для людей, но неэффективный для бизнеса?
4. Где для вас нормальный баланс между бизнесом и людьми?

Как фиксируем:

• критерии эффективности для Старшего;
• конфликтующие показатели;
• как Старший расставляет приоритеты;
• какие показатели нужны для оценки баланса.

---

Гипотеза 4.3

Метрики, важные Старшему, могут отличаться от метрик, которые он считает важными для бизнеса или руководства.
Тип: описательная

Вопросы:

1. Какие показатели важны лично вам, чтобы понять, что график хороший?
2. Какие показатели, на ваш взгляд, важны бизнесу или руководству?
3. Бывает ли, что вы считаете график хорошим, а руководство просит переделать?
4. Что именно обычно не устраивает руководство?

Как фиксируем:

• + — критерии Старшего и бизнеса различаются;
• - — критерии совпадают;
• частично — совпадают по основному, но расходятся в деталях.

---

Гипотеза 4.4

Элли должна подсвечивать не только фактические нарушения, но и риск будущих проблем с графиком.
Тип: объяснительная

Вопросы:

1. Какие показатели вам было бы полезно видеть перед утверждением графика?
2. Какие предупреждения помогли бы заранее понять, что график может не сработать?
3. Если бы была одна “магическая метрика”, которая говорит “этот график может развалиться”, из каких трёх показателей она бы состояла?
4. Что из ваших текущих ручных проверок Элли могла бы делать сама?

Как фиксируем:

• нужные индикаторы;
• нужные предупреждения;
• ранние сигналы риска;
• ручные проверки для автоматизации;
• идеи продуктовых улучшений.

---

Сводная таблица гипотез

Исследование проводится в формате качественного исследования с фокусом на реальные рабочие практики Старших продавцов.

Основной метод:

• полуструктурированное интервью со Старшими.

Дополнительный метод, если получится на месте:

• демонстрация реальных артефактов планирования.

Например:

• таблиц;
• бумажек;
• заметок;
• чатов;
• скриншотов;
• списков просьб;
• черновиков графика;
• собственных расчётов.

Методы используются совместно, чтобы:

• понять не только декларативный процесс, но и реальные рабочие приёмы;
• выявить инструменты, которые используются вне Элли;
• собрать лайфхаки Старших;
• понять, какие практики можно перенести в продукт;
• сформулировать будущие индикаторы эффективности графика.

Важно: исследование не оценивает качество работы Старшего и не проверяет выполнение инструкций. Исследование собирает практический опыт, чтобы сделать Элли полезнее.

---

6. Матрица гипотез и вопросов

Чтобы каждый вопрос был связан с гипотезой, интервью фиксируется по матрице.

---

7. Гайд по интервью со Старшими

Общие принципы

Интервью проводится в разговорном формате.

Не звучим как аудит.

Не проверяем правильность работы.

Не используем формулировки:

• “ошибки”;
• “нарушения”;
• “неправильно планируете”;
• “почему вы не делаете в Элли”;
• “почему вы используете обходные пути”.

Используем формулировки:

• “как у вас реально устроено”;
• “какие есть рабочие приёмы”;
• “что помогает”;
• “что удобно”;
• “что приходится делать дополнительно”;
• “какие лайфхаки вы для себя нашли”.

---

Блок 1. Контекст и роль Элли

Цель блока: понять масштаб точки, опыт Старшего и место Элли в процессе планирования.

1. Как давно вы работаете во ВкусВилл?
2. Сколько человек сейчас работает на вашей точке?
3. Как часто вы занимаетесь планированием графиков?
4. Какую роль Элли занимает в вашей работе с графиками?
5. Если коротко: для чего вы чаще всего открываете Элли при планировании?

Что фиксируем:

• опыт Старшего;
• размер команды;
• регулярность планирования;
• роль Элли;
• базовое отношение к системе.

Проверяем гипотезы:

• Старшие используют Элли как основной инструмент планирования.
• Старшие используют Элли только для части процесса, а не для всего планирования.

---

Блок 2. Реальный процесс планирования

Цель блока: восстановить фактический порядок действий Старшего при составлении графика.

1. Расскажите, как обычно происходит планирование графика.
2. С чего вы начинаете?
3. Какие шаги делаете дальше?
4. На что смотрите перед тем, как расставлять людей по сменам?
5. От каких данных отталкиваетесь?

Можно уточнить, если не назвали сами:

• плановые часы;
• выручка;
• прогноз нагрузки;
• пики;
• отпуска;
• больничные;
• личные просьбы;
• прошлые недели;
• указания руководства;
• опыт по конкретным сотрудникам.

6. Что вы делаете прямо в Элли?
7. Что делаете до Элли или параллельно с Элли?
8. Сколько времени обычно занимает составление графика?
9. В какой момент вы понимаете: “всё, график можно утверждать”?

Что фиксируем:

• последовательность шагов;
• данные, от которых отталкивается Старший;
• что происходит в Элли;
• что происходит вне Элли;
• сколько времени занимает процесс;
• критерии готовности графика.

Проверяем гипотезы:

• У Старших есть устойчивый личный сценарий планирования.
• Старшие планируют не только по формальным данным, но и по личному знанию команды.
• Часть процесса планирования происходит вне Элли.

---

Блок 3. Дополнительные инструменты вне Элли

Цель блока: выявить все дополнительные средства, которые Старшие используют для улучшения графика.

1. Сейчас расскажите про всё, что вы используете кроме Элли, чтобы расписание получилось лучше.

Можно всё:

• таблицы;
• бумажки;
• стикеры;
• блокнот;
• калькулятор;
• чаты;
• личные сообщения;
• звонки;
• фотографии;
• заметки в телефоне;
• память;
• свои шаблоны.

2. Что из этого используется чаще всего?
3. Для чего именно вы это используете?
4. Что в этом инструменте получается сделать удобнее, чем в Элли?
5. Есть ли что-то, что вы сначала делаете там, а потом переносите в Элли?
6. Можете привести пример, когда не Элли, а другой инструмент реально помог сделать график лучше?
7. Что именно вы там сделали?
8. Какой результат получили?

Если Старший использует таблицы

1. Для чего нужна таблица?
2. Какие там есть колонки?
3. Есть ли формулы, цвета, подсветки, условное форматирование?
4. Что таблица показывает лучше, чем Элли?
5. Как часто вы её обновляете?
6. Кто ещё ей пользуется?

Если Старший использует бумажки, стикеры или блокнот

1. Что именно записываете?
2. Это скорее черновик, напоминание или список договорённостей?
3. Что удобнее держать на бумаге, а не в системе?
4. Что потом переносится в Элли?

Если Старший использует калькулятор

1. Что считаете?
2. В каких ситуациях приходится считать вручную?
3. Что было бы удобно, чтобы Элли считала сама?

Если Старший использует чаты

1. Какие чаты используете для планирования?
2. Что там происходит:

• просьбы по сменам;
• поиск подмены;
• подтверждение выхода;
• обсуждение графика;
• фото графика;
• голосовые;
• опросы?

3. Как обычно ищете подмену?
4. Пишете в общий чат, в личку или звоните?
5. Что из этого было бы удобно перенести в Элли?

Что фиксируем:

• список инструментов;
• задачи каждого инструмента;
• причины использования;
• что удобнее вне Элли;
• какие данные живут вне системы;
• потенциальные фичи для Элли.

Проверяем гипотезы:

• Старшие используют инструменты вне Элли.
• Внешние инструменты закрывают недостающие сценарии.
• Дополнительные инструменты помогают быстрее планировать, считать, договариваться и снижать риски.
• Лайфхаки Старших могут стать основой продуктовых улучшений.

---

Блок 4. Лайфхаки и личные правила планирования

Цель блока: выявить народную магию Старших: как они реально делают график рабочим.

1. Есть ли у вас свои лайфхаки, чтобы график быстрее сошёлся?
2. Кого вы обычно ставите в график первым?
3. Почему именно их?
4. Есть ли сотрудники, которых лучше ставить:

• в пики;
• на утро;
• на вечер;
• в выходные;
• с определёнными людьми;
• не ставить вместе?

5. Как вы учитываете личные просьбы сотрудников?
6. Как понимаете, какие просьбы можно учесть, а какие уже ломают график?
7. Есть ли у вас “запасные варианты”, если кто-то не выйдет?
8. Как вы заранее понимаете, что день или неделя будут сложными?
9. Что вы делаете, чтобы заранее подстраховаться?
10. Какие приёмы помогают избежать:

• невыходов;
• переработок;
• жалоб;
• конфликтов;
• лишних часов;
• нехватки людей в пик?

11. Вспомните один ваш самый удачный лайфхак при планировании графика. Что это было?

Что фиксируем:

• личные правила Старшего;
• неформальные знания о сотрудниках;
• приёмы снижения рисков;
• способы закрытия сложных смен;
• признаки “опытного планирования”;
• практики, которые можно формализовать в Элли.

Проверяем гипотезы:

• Старшие используют неформальное знание о сотрудниках.
• У Старших есть личные правила распределения смен.
• Старшие заранее закладывают запас прочности в график.
• Эффективный график собирается не только из часов, но и из знания людей.

---

Блок 5. Хороший и плохой график

Цель блока: понять, по каким признакам Старшие оценивают эффективность графика.

1. Вспомните последние недели. Какой график вы бы назвали удачным?
2. Что именно в нём было хорошего?
3. Если вы смотрите на готовый график и думаете: “да, получилось хорошо”, какие три признака вы видите?

Можно уточнить:

• все пики закрыты;
• люди не перерабатывают;
• сотрудники не жалуются;
• не пришлось срочно менять;
• уложились в часы;
• руководитель согласовал;
• сильные сотрудники стоят в сложные смены;
• новички не остались одни;
• выходные распределены справедливо.

4. А какие признаки говорят: “нет, график рискованный, надо переделывать”?
5. Что вас настораживает ещё до того, как сотрудники начали жаловаться?
6. По каким показателям руководитель оценивает, хороший ли график?
7. Бывало ли, что вам говорили: “график надо переделать”?
8. Что именно не устроило?

Что фиксируем:

• критерии хорошего графика;
• критерии плохого графика;
• различие между критериями Старшего и руководства;
• практические индикаторы качества;
• потенциальные метрики для Элли.

Проверяем гипотезы:

• У Старших есть практические критерии качества графика.
• Хороший график — это баланс бизнеса, людей и устойчивости.
• Критерии Старшего и руководства могут отличаться.
• Признаки хорошего и плохого графика можно превратить в индикаторы.

---

Блок 6. Когда график ломается

Цель блока: понять повторяющиеся сценарии, в которых даже хороший на вид график становится проблемным.

1. Бывало, что график казался хорошим, а потом выяснялось, что он не сработал?
2. Что случилось?

Можно уточнить:

• кто-то не вышел;
• не хватило людей;
• появились очереди;
• начались переработки;
• сотрудники начали жаловаться;
• пришлось искать подмену;
• руководитель попросил переделать;
• люди начали меняться между собой;
• кто-то не увидел смену.

3. Как вы узнали о проблеме?
4. Что сделали после этого?
5. Можно ли было заметить этот риск заранее?
6. Что должна была бы показать Элли, чтобы вы поняли: “тут может быть проблема”?
7. Как часто приходится менять уже опубликованный график?
8. Из-за чего чаще всего?

Что фиксируем:

• сценарии поломки графика;
• ранние сигналы риска;
• способы реакции Старшего;
• частоту изменений;
• возможные предупреждения для Элли.

Проверяем гипотезы:

• У графиков есть повторяющиеся сценарии поломки.
• Старшие видят ранние сигналы риска, но сейчас эти сигналы живут в голове, чатах или ручной проверке.
• Элли может предупреждать о рисках до того, как график начнёт ломаться.

---

Блок 7. Переплата, нагрузка и справедливость

Цель блока: понять, как Старшие видят эффективность графика на стыке экономики и состояния команды.

1. Бывает, что вы смотрите на график и понимаете: здесь людей или часов больше, чем нужно?
2. Как вы это видите?
3. В каком виде вам удобнее видеть такой перебор:

• часы;
• рубли;
• процент;
• цвет;
• предупреждение;
• сравнение с нормой?

4. Что для вас справедливый график?
5. Что важнее: стабильный график на месяц или возможность быстро менять его под ситуацию?
6. Приведите пример графика, который эффективен для бизнеса, но плох для людей.
7. А наоборот: график человечный, но неэффективный для бизнеса.
8. Где для вас идеальный баланс?
9. Как вы понимаете, что сотрудники недовольны графиком ещё до жалоб?
10. Какие сигналы говорят, что команда устала?

Можно уточнить:

• частые просьбы о замене;
• отказы выйти на подмену;
• опоздания;
• раздражение в чате;
• личные разговоры;
• конфликты;
• текучка;
• много смен подряд;
• мало выходных;
• неудобные разрывы между сменами.

Что фиксируем:

• как Старшие понимают переплату;
• удобный формат отображения переплаты;
• критерии справедливости;
• признаки усталости команды;
• баланс бизнеса и людей;
• потенциальные индикаторы нагрузки.

Проверяем гипотезы:

• Эффективность графика для Старших — это не только экономика.
• Старшие учитывают состояние команды при планировании.
• Справедливость графика — отдельный критерий качества.
• Усталость команды можно подсвечивать через косвенные признаки.

---

Блок 8. Индикаторы и фичи для Элли

Цель блока: собрать идеи для интерфейсных маркеров, подсказок и будущих улучшений Элли.

1. Мы хотим добавить в Элли наглядные индикаторы, чтобы было проще понять: график эффективный или рискованный.
2. Какие показатели вам было бы полезно видеть перед утверждением графика?
3. Какие предупреждения были бы полезны?

Можно уточнить:

• перебор часов;
• риск переработки;
• не закрыт пик;
• много смен подряд;
• мало отдыха между сменами;
• один и тот же сотрудник перегружен;
• много изменений после публикации;
• риск невыхода;
• несправедливое распределение выходных;
• много личных просьб не учтено.

4. Если бы у вас была одна магическая метрика, которая говорит: “этот график может развалиться”, какие три цифры вы бы туда заложили?
5. Если бы можно было одним движением добавить в Элли любую фишку для планирования, что бы это было?
6. Что из ваших текущих лайфхаков Элли могла бы делать сама?

Что фиксируем:

• желаемые индикаторы;
• полезные предупреждения;
• идеи метрик;
• продуктовые идеи;
• текущие ручные действия, которые можно автоматизировать.

Проверяем гипотезы:

• Старшие могут сформулировать практические индикаторы эффективности.
• Нужные индикаторы должны показывать не только нарушения, но и риски.
• Лучшие идеи для Элли можно найти в текущих лайфхаках Старших.

---

Блок 9. Финал

Цель блока: дать Старшему возможность добавить важное, что не попало в структуру.

1. Что я не спросила, но это важно для понимания, как вы планируете графики?
2. Есть ли у вас приём или лайфхак, которым вы особенно гордитесь?
3. Что в планировании графиков отнимает больше всего сил?
4. Что Элли должна начать делать, чтобы вам стало заметно проще?

Что фиксируем:

• неожиданные темы;
• сильные цитаты;
• эмоциональные боли;
• продуктовые возможности;
• формулировки самих Старших.

---

8. Организация исследования

ЭТАП 0. Подготовка до интервью

0.1. Выбор Старших

Выбрать Старших из разных типов точек:

• вайты;
• дарки;
• точки с разным размером команды;
• точки с разной нагрузкой;
• точки, где графики часто меняются;
• точки, где есть признаки эффективного планирования.

Если есть данные, полезно взять:

• точки с низким количеством проблем по графикам;
• точки с высоким количеством изменений;
• точки с высоким качеством закрытия смен;
• точки, где мало переработок;
• точки, где графики выглядят особенно стабильными.

Идеально: 6–8 интервью.

Минимум: 4 интервью.

---

0.2. Что подготовить заранее

Перед интервью собрать по каждой точке, если доступно:

• размер команды;
• частоту изменений графика;
• количество переработок;
• количество замен;
• частоту невыходов;
• среднее количество часов;
• тип точки;
• особенности нагрузки.

Это нужно не для проверки Старшего, а чтобы задавать более точные вопросы.

---

0.3. Контакт со Старшими

Писать не как про проверку, а как про сбор опыта.

Здравствуйте! Я занимаюсь развитием Элли — системы, в которой вы работаете с графиками.

Мы сейчас собираем опыт Старших: как на практике составляются хорошие графики, какие есть рабочие приёмы, лайфхаки и дополнительные инструменты, которые помогают планировать смены удобнее.

Это не проверка и не аудит. Нам важно понять, как всё устроено в реальной работе, чтобы улучшить Элли и сделать планирование графиков полезнее для Старших.

Хотела бы поговорить с вами примерно 40–50 минут. Если у вас есть таблицы, заметки, бумажки или другие штуки, которые помогают вам планировать график, будет очень полезно, если сможете их показать или просто описать.

Не писать:

• “разбираемся, почему графики плохие”;
• “ищем ошибки в планировании”;
• “проверяем эффективность”;
• “смотрим, почему у вас переработки”;
• “будем оценивать вашу работу”.

---

ЭТАП 1. Начало интервью

1.1. Как представиться

“Я занимаюсь Элли и сейчас собираю опыт Старших про планирование графиков. Нам важно понять, какие есть реальные рабочие приёмы, что помогает, что приходится делать вне системы и какие подсказки можно было бы добавить в Элли.”

1.2. Снять тревогу

“Это не проверка и не оценка вашей работы. Наоборот, нам важно увидеть, как вы реально справляетесь с графиками, потому что именно в таких практиках часто лежат самые полезные идеи для продукта.”

1.3. Разрешение на запись

“Можно я запишу разговор, чтобы ничего не потерять? Запись никуда не пойдёт, мы будем использовать только обобщённые выводы без имён и точек.”

Если сомневаются — не записывать.

Если отказываются — уважать.

---

ЭТАП 2. Во время интервью

2.1. Как вести разговор

Не проходить вопросы механически.

Идти от реального процесса:

• “расскажите, как обычно”;
• “а дальше что делаете?”;
• “можете привести пример?”;
• “покажете, если удобно?”;
• “а почему именно так?”;
• “что это вам даёт?”;
• “что было бы, если бы этого инструмента не было?”

2.2. Что особенно ловить

• “Я обычно сначала прикидываю в голове…”
• “У меня есть табличка…”
• “Я пишу девочкам в чат…”
• “Я знаю, кто точно выйдет…”
• “Этих лучше вместе не ставить…”
• “Если суббота, то сразу ставлю…”
• “Я всегда держу одного на подхвате…”
• “В Элли это неудобно, поэтому…”
• “Я смотрю не на это, а на…”

Это золото. Вот это и есть мясо исследования.

2.3. Что просить показать

Если уместно:

• таблицу;
• список просьб;
• чат с поиском подмены;
• бумажный черновик;
• шаблон графика;
• расчёт часов;
• заметки;
• пример опубликованного графика;
• пример переделанного графика.

Важно: не фотографировать личные данные, имена, телефоны, переписки без разрешения.

---

ЭТАП 3. Завершение интервью

3.1. Как благодарить

“Спасибо, это очень полезно. Особенно важно было услышать не только как должно быть по системе, а как вы реально собираете график в жизни.”

3.2. Обещание про результаты

“Мы всё обобщим без имён и точек. Потом вернёмся с выводами: какие практики нашли и что из этого хотим улучшить в Элли.”

---

ЭТАП 4. После интервью

По каждому интервью заполнить матрицу.

Карточка респондента

• Тип точки:
• Размер команды:
• Опыт Старшего:
• Как часто планирует график:
• Основные инструменты:
• Общая оценка роли Элли:

Инструменты вне Элли

Лайфхаки Старшего

Критерии хорошего графика

Риски графика

Проверка гипотез

---

9. Что должно получиться на выходе

По итогам исследования нужно собрать не просто “ответы на вопросы”, а карту практик.

9.1. Карта дополнительных инструментов

Какие инструменты используют Старшие:

• для расчётов;
• для черновиков;
• для договорённостей;
• для контроля рисков;
• для поиска подмены;
• для учёта личных просьб.

9.2. Карта лайфхаков

Какие приёмы помогают делать графики эффективнее:

• кого ставить первым;
• как закрывать пики;
• как избегать переработок;
• как учитывать усталость;
• как снижать жалобы;
• как заранее держать запас.

9.3. Карта критериев эффективности

Что для Старших значит “хороший график”:

• экономика;
• покрытие нагрузки;
• отсутствие переработок;
• довольство сотрудников;
• справедливость;
• стабильность;
• отсутствие срочных переделок.

9.4. Продуктовые возможности для Элли

Что можно добавить:

• индикаторы;
• предупреждения;
• автоподсчёты;
• шаблоны;
• подсветку рисков;
• фиксацию просьб;
• сценарий поиска подмены;
• черновой режим планирования;
• показатель нагрузки на команду;
• показатель справедливости;
• рекомендации перед утверждением графика.

---

10. Короткая суть исследования

Если совсем ужать:

Мы идём не спрашивать “как вы составляете график по правилам”.
Мы идём искать то, что Старшие придумали сами, чтобы график работал: таблицы, чаты, бумажки, личные правила, договорённости, расчёты, чуйку и запасные ходы.

А потом превращаем это в продуктовую механику Элли.