Дизайн исследования

1. Цель исследования

Выявить реальные практики Старших продавцов при планировании эффективных графиков: какие лайфхаки, дополнительные инструменты, неформальные правила и личные способы контроля они используют, чтобы график получился рабочим для бизнеса и команды.

Отдельно понять, какие из этих практик можно превратить в продуктовые улучшения Элли:

• подсказки
• индикаторы
• предупреждения
• шаблоны
• автоматические расчёты
• более удобные сценарии планирования

2. Предмет исследования

Реальный процесс планирования графиков Старшими продавцами: от первых вводных до утверждения и последующих изменений с разделением на несколько предметов:

Предмет 1: Контекст и сложности эффективного планирования

Условия, при которых стандартное составление графика становится сложным и требует от Старшего дополнительных решений: нестабильная нагрузка, нехватка людей, отпуска, больничные, новички, ограничения по часам, пики и частые изменения.

В фокусе:

• сложные периоды и типы смен
• ограничения, которые приходится балансировать
• ситуации, где график сложнее собрать с первого раза
• вводные, которые повышают риск переделок
• особенности точки, влияющие на планирование

Предмет 2: Дополнительные инструменты и обходные практики

• Google и Excel-таблицы
• 1С
• другие системы статистики ВкусВилла
• бумажки, стикеры, блокноты
• калькуляторы
• Telegram
• личные заметки
• устные договорённости
• память и знание команды

Предмет 3: Лайфхаки и неформальные правила

• кого ставить в первую очередь
• как закрывать сложные дни
• как учитывать личные просьбы
• как заранее понимать риски
• как искать подмену
  

Предмет 4: Критерии эффективного графика

• какие признаки говорят, что график хороший
• какие признаки говорят, что график рискованный
• какие метрики важны Старшему
• какие метрики, на его взгляд, важны Бизнесу
• какие показатели стоило бы подсвечивать в Элли

3. Гипотезы и исследовательские вопросы

Гипотеза 1.1

Есть нетиповые ситуации, в которых стандартный процесс планирования становится сложнее, потому что Старшему приходится одновременно учитывать несколько конфликтующих ограничений и принимать дополнительные решения. 

Тип: объяснительная

Вопросы:

1. В каких ситуациях график сложнее всего собрать с первого раза?
2. Какие дни, недели, месяцы, сезоны требуют больше внимания, чем обычно? Почему?

   Например:

   • нехватка людей
   • пики нагрузки
   • отпуска
   • больничные
   • личные просьбы
   • ограничения по часам
   • требования Бизнеса
   • опытность сотрудников
   • необходимость не перегрузить команду
     
3. Какие дополнительные решения приходится принимать?
4. Приведите пример последнего случая, когда график пришлось собирать не по обычному сценарию. Что вы сделали иначе в этой ситуации?

Как фиксируем:

• какие нетиповые ситуации называет Старший
• какие дни, недели, месяцы или сезоны требуют особого внимания
• почему эти ситуации усложняют график
• какие ограничения приходится учитывать одновременно
• какие дополнительные решения принимает Старший
• что Старший делает иначе по сравнению с обычным планированием
• можно ли заранее распознать такую ситуацию
• что Элли могла бы подсветить до утверждения графика

Гипотеза 1.2

Некоторые особенности точки заранее повышают риск переделок графика.

Тип: объяснительная

Вопросы:

1. Какие особенности именно вашей точки сильнее всего влияют на график?
2. Есть ли у вашей точки такие условия, из-за которых графики чаще приходится менять?
3. Какие вводные повышают риск, что график потом придётся переделывать?
4. Что вы стараетесь учесть заранее, чтобы потом не переделывать график?

Как фиксируем:

• особенности точки
• вводные, повышающие риск переделок
• причины изменений
• что можно подсвечивать в Элли заранее

Гипотеза 2.1

Старшие используют дополнительные инструменты и источники данных вне Элли при планировании графиков.

Тип: описательная

Вопросы:

1. Что вы используете кроме Элли, чтобы график получился лучше? 

• Google и Excel-таблицы
• 1С
• другие системы статистики ВкусВилла
• бумажки, стикеры, блокноты
• калькуляторы
• Telegram
• личные заметки
• устные договорённости
• память и знание команды
  

2. Что из этого используете чаще всего?
3. В каких ситуациях вы выходите за пределы Элли?
4. Есть ли что-то, что вы сначала смотрите или делаете вне Элли, а потом используете при составлении графика?

Как фиксируем:

• + — Старший использует дополнительные инструменты или источники данных;
• - — не использует ничего кроме Элли;
• частично — использует только в отдельных ситуациях.

Дополнительно фиксируем:

Гипотеза 2.2

Дополнительные инструменты используются потому, что отдельные задачи планирования в них решаются удобнее, быстрее или гибче, чем в Элли.

Тип: объяснительная

Вопросы:

1. Для чего именно вы используете каждый из этих инструментов?
2. Что там получается сделать удобнее, чем в Элли?
3. Что в Элли для этой задачи неудобно или долго?
4. Что было бы сложнее, если бы этого инструмента не было?
5. Что из этого хотелось бы делать прямо в Элли?

Как фиксируем:

• для какой задачи используется инструмент
• почему эта задача решается вне Элли
• что именно удобнее во внешнем инструменте
• что в Элли мешает или не хватает
• что можно улучшить в Элли

Формат фиксации:

Гипотеза 2.3

Чаты и личные договорённости используются для просьб, подмен и оперативной стабилизации графика, и часть этих сценариев можно перенести в Элли.

Тип: объяснительная

Вопросы:

1. Какие вопросы по графику вы решаете через чаты, личные сообщения или устные договорённости?
2. Как сотрудники передают просьбы по сменам?
3. Как обычно ищете подмену?
4. Какие договорённости важно не потерять?
5. Что из этого было бы полезно видеть или фиксировать в Элли?
6. Что, наоборот, лучше оставить в чате или в личном общении?

Как фиксируем:

• какие сценарии сейчас живут в чатах и личных договорённостях
• зачем они решаются именно там
• какие из них можно перенести в Элли
• какие не стоит переносить в Элли
• какие данные или статусы нужны для переноса
• какую пользу это даст Старшему

Формат фиксации:

Гипотеза 3.1

Старшие используют личные лайфхаки и неформальные правила, чтобы сделать график устойчивее, быстрее собрать сложные смены и снизить риск последующих переделок.
Тип: объяснительная

Вопросы:

1. Какие у вас есть личные приёмы, чтобы график получился удачным?
2. В каких ситуациях эти приёмы особенно помогают?
3. Что вы делаете не “по инструкции”, а по опыту?
4. Есть ли правило, которое вы всегда держите в голове при составлении графика?
5. Какую проблему это правило помогает решить?
6. Что вы посоветовали бы новому Старшему, чтобы график не разваливался?

Как фиксируем:

• какие лайфхаки и неформальные правила называет Старший
• в каких ситуациях они используются
• какую проблему решают
• почему Старший действует именно так
• какой эффект дают: быстрее собрать график, закрыть сложную смену, снизить риск невыходов, избежать переработок, уменьшить жалобы
• можно ли превратить этот лайфхак в подсказку, правило, шаблон или индикатор в Элли

Формат фиксации:

Гипотеза 3.2

Старшие используют личное знание о сотрудниках, чтобы распределять смены эффективнее.
Тип: объяснительная

Вопросы:

1. Что вы учитываете про сотрудников, чего не видно в Элли?
2. Кого вы обычно ставите в график в первую очередь? Почему?
3. Есть ли сотрудники, которых лучше ставить в сложные смены?
4. Есть ли сотрудники, которых лучше не ставить вместе?
5. Как знание команды помогает избежать проблем с графиком?

Как фиксируем:

• какие неформальные знания используются;
• как они влияют на распределение смен;
• какие риски помогают снизить;
• что из этого можно учитывать в Элли.

Гипотеза 4.1

Старшие оценивают качество графика по нескольким практическим признакам, которые помогают заранее понять, будет ли график рабочим или рискованным.

Тип: объяснительная

Вопросы:

1. Какие три признака говорят вам, что график получился хорошим?
2. Что вы замечаете ещё до жалоб сотрудников или проблем на точке?
3. Какой график вы бы точно не стали утверждать?

Как фиксируем:

• какие признаки хорошего графика называет Старший
• какие признаки рискованного графика он замечает заранее
• какие признаки делают график неприемлемым
• какие сигналы видны до фактических проблем
• какие из этих признаков можно превратить в индикаторы Элли

Формат фиксации:

Гипотеза 4.2

Для Старших эффективный график — это баланс между задачами бизнеса, ограничениями по затратам и состоянием команды.

Тип: объяснительная

Вопросы:

1. Что для вас важнее при оценке графика: покрыть пики, не превысить часы или ФОТ, не перегрузить людей, избежать жалоб, выполнить требования руководства?
2. Бывает ли график выгодный для бизнеса, но плохой для людей?
3. А наоборот: бывает ли график хороший для людей, но неэффективный для бизнеса?
4. В чём это видно?
5. Где для вас нормальный баланс между бизнесом и людьми?

Как фиксируем:

• какие критерии Старший считает главными
• как Старший расставляет приоритеты между бизнесом и людьми
• в каких ситуациях интересы бизнеса и сотрудников конфликтуют
• как выглядит перекос в сторону бизнеса
• как выглядит перекос в сторону сотрудников
• где Старший видит рабочий баланс
• какие показатели нужны, чтобы этот баланс было видно в Элли

Формат фиксации:

Гипотеза 4.3

Полезные индикаторы Элли должны собираться из тех признаков и ручных проверок, которые Старшие уже используют перед утверждением графика.

Тип: объяснительная

Вопросы:

1. Какие показатели вам было бы полезно видеть перед утверждением графика?
2. Если бы была одна “магическая метрика”, которая говорит: “этот график топовый / ужасный”, из каких трёх показателей она бы состояла?
3. Что из ваших текущих ручных проверок Элли могла бы делать сама?

Как фиксируем:

• какие показатели Старший хочет видеть до утверждения
• какие показатели входят в “магическую метрику”
• какие ручные проверки Старший делает сейчас
• какие проверки можно автоматизировать
• какие индикаторы стоит показать в интерфейсе
• какие предупреждения помогут Старшему принять решение до публикации графика

Формат фиксации:

Сводная таблица гипотез

4. Методология исследования

Качественное исследование — экспертное интервью. Респонденту можно предложить один из двух форматов.

Формат 1. Онлайн-интервью

Старшего приглашают на онлайн-интервью.

Формат подходит, если респондент готов созвониться.

Ориентировочная длительность: 40–50 минут.

Интервью проводится в полуструктурированном формате: есть основной список вопросов, но исследователь может задавать уточнения, если респондент рассказывает важные детали.

Формат 2. Ответы голосовыми сообщениями

Если Старшему неудобно созваниваться, можно предложить асинхронный формат: отправить вопросы в сообщении и попросить надиктовать ответы голосовыми.

Формат подходит, если Старшему сложно выделить время на созвон.

5. Организация исследования

ЭТАП 0. Рекрутинг респондентов

В исследовании участвуют 3 исследователя. Для координации используется общая таблица рекрутинга.

https://docs.google.com/spreadsheets/d/1vm-6HdfHw8S2xX3Xjx0leEbZ-DjYgqjNTcZy5z3vzoE/edit?gid=0#gid=0

Цель этапа — связаться со Старшими, объяснить задачу исследования, предложить удобный формат участия и зафиксировать договорённость.

Как распределяем респондентов

Каждому исследователю назначается свой список Старших. Исследователь пишет только тем респондентам, которые закреплены за ним в таблице.

Это нужно, чтобы не написать одному и тому же Старшему несколько раз и равномерно распределить нагрузку между исследователями.

Что фиксируем в таблице

Для каждого Старшего фиксируем статус 

А также добавляем недостающие данные и складываем расшифровку

Бонус за участие

За участие в исследовании Старшему начисляется 300 бонусов ВкусВилла. Они начисляются через Евгения Гирько по завершении интервью. Лучше сразу скинуть Евгению список всех получателей бонусов единоразово от всех исследователей.

Первое сообщение Старшему

Пишем в Телеграм что-то вроде:

[Имя, привет!]

Если знакомы, но исследований не было: Мне нужна твоя экспертная помощь по Элли.

Если знакомы и исследования были: Снова обращаюсь к тебе, как к эксперту, с вопросами по Элли.

Если не знакомы: Я исследователь в Элли. Ты был участником конкурса «Архитектор системы» и мне очень нужна твоя помощь, как эксперта, по Элли. 

Мы сейчас собираем опыт крутых Старших: какие есть лайфхаки, инструменты и способы составлять эффективные графики. 

Можно выбрать удобный формат:
— короткое онлайн-интервью на 40–50 минут
— или ответы голосовыми сообщениями, если так проще.

В благодарность за твоё время с нас — 300 бонусов ВкусВилла 💚

Подскажи, пожалуйста: сможешь найти немного времени? 

Если нет ответа

Если Старший не ответил, можно один раз напомнить через 1–2 дня:

Привет! Понимаю твою загруженность. Прости за беспокойство.

Скажи, пожалуйста, не найдётся ли у тебя возможности поделиться своей экспертностью?

ЭТАП 1. Проведение исследования

После согласия респондента исследователь проводит исследование в одном из двух форматов:

• онлайн-интервью
• ответы голосовыми сообщениями

Формат выбирает Старший.

1.1. Формат онлайн-интервью

Как начинать

Спасибо тебе, что нашёл время! Мы сейчас собираем опыт Старших про планирование графиков:

Я занимаюсь развитием Элли — системы, в которой вы работаете с графиками. Провожу интервью со Старшими, чтобы понять, что помогает делать графики эффективными, какие есть лайфхаки, что приходится делать вне Элли и какие подсказки можно было бы добавить в систему.

 

Как снять тревогу

Это не проверка и не оценка твоей работы. Наоборот — это нужно, чтобы найти слабые стороны у нас в Элли и сделать систему удобнее для вас. 

 

Как спросить про запись

Перед включением записи:

Можно я запишу разговор, чтобы ничего не потерять? Запись никуда не пойдёт: мы выпишем из неё общие выводы для улучшений.

Если отказывается или просто сомневается:

Хорошо, если что, я буду фиксировать себе на листочке ключевые моменты — иногда буду отвлекаться на запись. Извини заранее.

 

1.2. Формат голосовых сообщений

Как запускать формат голосовых

Вопросы лучше отправлять не всей простынёй сразу, а короткими блоками:

После каждого блока Старший может записать голосовые сообщения.

Если в ответах не хватает деталей, исследователь может задать 1–2 уточняющих вопроса в чате.

Перед первым блоком отправить короткое пояснение:

Спасибо! Тогда можно голосовыми или текстом в любое удобное время.  Я пришлю 4 блока вопросов. А ты мне рассказывай, как есть.  Запись никуда не пойдёт: мы выпишем из неё анонимно общие выводы для улучшений.

 

Как задавать вопросы в чате

Отправлять вопросы блоками и дожидаться ответов. Если они слишком общие, задавать уточнение реплаем на голосовое.

2. Что можно попросить показать или описать

Если респонденту комфортно, можно попросить показать, прислать фото, ссылки или описать реальные артефакты планирования:

Важно: это не обязательное требование. Если Старшему неудобно показывать материалы, достаточно описания словами.

 

ЭТАП 3. Завершение общения

3.1. Завершение онлайн-интервью

В конце интервью:

1. поблагодарить;
2. уточнить, можно ли вернуться с короткими дополнительными вопросами, если при разборе появятся пробелы;
3. напомнить про обезличивание;
4. сказать про бонусы;
5. обозначить, что выводы вернутся команде.

Фраза:

“Спасибо большое, это очень полезно. Особенно важно было услышать не формальное описание процесса, а то, как вы реально собираете графики в жизни: какие есть приёмы, где помогают дополнительные инструменты и что можно было бы улучшить в Элли. Мы всё обобщим без имён и точек. За участие вам начислят 300 бонусов ВкусВилла.”

---

3.2. Завершение общения в чате

После получения всех голосовых отправить короткое сообщение.

Фраза:

“Спасибо большое! Я всё получила. Если при разборе появится 1–2 коротких уточнения, напишу отдельно. Мы всё обобщим без имён и точек. За участие вам начислят 300 бонусов ВкусВилла.”

---

ЭТАП 4. Фиксация и интерпретация

После каждого интервью или набора голосовых исследователь переносит материалы в общую таблицу с респондентами.

 

9. Что должно получиться на выходе

По итогам исследования нужно собрать не просто “ответы на вопросы”, а карту практик.

9.1. Карта дополнительных инструментов

Какие инструменты используют Старшие:

• для расчётов;
• для черновиков;
• для договорённостей;
• для контроля рисков;
• для поиска подмены;
• для учёта личных просьб.

9.2. Карта лайфхаков

Какие приёмы помогают делать графики эффективнее:

• кого ставить первым;
• как закрывать пики;
• как избегать переработок;
• как учитывать усталость;
• как снижать жалобы;
• как заранее держать запас.

9.3. Карта критериев эффективности

Что для Старших значит “хороший график”:

• экономика;
• покрытие нагрузки;
• отсутствие переработок;
• довольство сотрудников;
• справедливость;
• стабильность;
• отсутствие срочных переделок.

9.4. Продуктовые возможности для Элли

Что можно добавить:

• индикаторы;
• предупреждения;
• автоподсчёты;
• шаблоны;
• подсветку рисков;
• фиксацию просьб;
• сценарий поиска подмены;
• черновой режим планирования;
• показатель нагрузки на команду;
• показатель справедливости;
• рекомендации перед утверждением графика.

---

10. Короткая суть исследования

Если совсем ужать:

Мы идём не спрашивать “как вы составляете график по правилам”.
Мы идём искать то, что Старшие придумали сами, чтобы график работал: таблицы, чаты, бумажки, личные правила, договорённости, расчёты, чуйку и запасные ходы.

А потом превращаем это в продуктовую механику Элли.