Дизайн исследования

1. Цель исследования

Выявить реальные практики Старших продавцов при планировании эффективных графиков: какие лайфхаки, дополнительные инструменты, неформальные правила и личные способы контроля они используют, чтобы график получился рабочим для бизнеса и команды.

Отдельно понять, какие из этих практик можно превратить в продуктовые улучшения Элли:

• подсказки
• индикаторы
• предупреждения
• шаблоны
• автоматические расчёты
• более удобные сценарии планирования

2. Предмет исследования

Реальный процесс планирования графиков Старшими продавцами: от первых вводных до утверждения и последующих изменений с разделением на несколько предметов:

 

Предмет 1. Дополнительные инструменты и обходные практики

Исследуем, что Старшие используют кроме Элли, чтобы расписание получилось лучше, и почему часть задач удобнее решать вне системы.

 

Предмет 2. Цифры, аналитика, переплата и контроль перед утверждением

Исследуем, какие показатели Старшие смотрят перед утверждением расписания, как замечают перерасход и какие предупреждения были бы полезны в Элли.

 

Предмет 3. Признаки качества расписания, проблемы и оценка руководства

Исследуем, как Старшие понимают, что расписание получилось удачным, плохим или рискованным, и как это соотносится с оценкой руководства.

 

Предмет 4. Баланс бизнеса и людей: удовлетворённость, усталость, справедливость и индикаторы

Исследуем, как Старшие учитывают состояние команды, справедливость расписания и баланс между эффективностью для бизнеса и удобством для сотрудников.

3. Гипотезы и исследовательские вопросы

Блок 1. Дополнительные инструменты и обходные практики

Гипотеза 1.1

Старшие используют дополнительные инструменты вне Элли, потому что часть задач планирования удобнее решать в таблицах, чатах, на бумаге, через калькуляторы или другие вспомогательные средства.

Тип: объяснительная

Вопросы:

1. Расскажите про всё, что вы используете кроме Элли, чтобы расписание получилось лучше. 

1.1. Google-таблицы / Excel: покажите или опишите структуру, формулы, условное форматирование

Для чего вы её используете?
Например: план по часам, график отпусков, список кто с кем хочет работать.

Что вы можете сделать в таблице, чего не можете в Элли?

1.2. Бумажки / стикеры / доска

Что именно записываете?
Например: просьбы, замены, больничные, дни рождения.

1.3.  Калькулятор

Что считаете?

1.4. Telegram / WhatsApp / другие мессенджеры

Какие группы или боты используете для планирования?
Например: опросы «кто может выйти», фото графика, голосовые.

2. Приведите пример, когда вы не использовали Элли, а взяли какой-то другой инструмент, и это помогло улучшить расписание. Что именно вы там сделали и какой результат получили?

 

Как фиксируем:

• какие инструменты используются кроме Элли;
• для чего используется каждый инструмент;
• что именно в нём удобнее, чем в Элли;
• какие данные, расчёты, договорённости или напоминания живут вне Элли;
• какие колонки, формулы, подсветки или структуры есть в таблицах;
• какие сценарии закрывают бумажки, стикеры, доски;
• какие сценарии закрывают чаты, группы, боты, опросы, фото, голосовые;
  
• какой внешний инструмент реально помог улучшить расписание;
• что из этих практик можно перенести в Элли.

Формат фиксации:

---

Блок 2. Цифры, аналитика, переплата и контроль перед утверждением

Гипотеза 2.1

Перед утверждением графика Старшие смотрят на набор цифр и индикаторов, но часть нужной аналитики приходится собирать вручную или в разных местах.

Тип: объяснительная

Вопросы:

Какие цифры или индикаторы вы смотрите перед утверждением графика?
Например: общие часы, фонд оплаты, количество переработок, покрытие часов пик.

Пользуетесь ли предиктивной аналитикой?

Если бы вы могли установить в Элли автоматическое предупреждение при превышении какого-то порога, какой порог вы бы задали?

Как фиксируем:

• какие цифры и индикаторы Старший смотрит перед утверждением;
• где он их смотрит сейчас;
• какие показатели приходится собирать вручную;
• какие показатели находятся в разных местах;
• пользуется ли Старший прогнозами или предиктивной аналитикой;
• каких прогнозов не хватает;
• какие пороги важны;
• какие автоматические предупреждения были бы полезны в Элли.

Формат фиксации:

---

Гипотеза 2.2

Старшие замечают переплату или перерасход через лишние часы, ФОТ, типы смен или превышение привычного порога, но удобный формат отображения может отличаться.

Тип: объяснительная

Вопросы:

Вспомните случай, когда вы посмотрели на расписание и поняли: «здесь переплатили».

Что конкретно вы увидели? Назовите цифры: сколько лишних часов или рублей, на каком типе смен — утро, вечер, выходной.

Какая переплата в процентах от планового ФОТ для вас незаметна, а какая заставляет переделывать график?
Например: 3% — норма, 10% — тревога, 20% — катастрофа.

Представьте, что Элли показывает вам два числа: «переплата в рублях» и «переплата в % от ФОТ». Какое из них вы будете смотреть первым? Почему?

Как фиксируем:

• как Старший понимает, что в расписании есть переплата или перерасход;
• что именно он видит: лишние часы, рубли, процент от ФОТ, тип смен;
• на каких типах смен чаще появляется перерасход;
• какой уровень переплаты считается незаметным;
• какой уровень переплаты заставляет переделывать график;
• что удобнее смотреть первым: рубли или % от ФОТ;
• почему этот формат удобнее;
• как это можно показать в Элли.

Формат фиксации:

---

Блок 3. Признаки качества расписания, проблемы и оценка руководства

Гипотеза 3.1

Старшие оценивают качество расписания по набору практических признаков: покрытие пиков, отсутствие переработок, жалоб, переделок и других рисков.

Тип: объяснительная

Вопросы:

Вспомните последние недели. Какое расписание вы назвали бы «удачным»? Что именно в нём было такого, что вы остались довольны?

Если вы смотрите на готовое расписание и думаете: «Да, это хорошо» — какие три признака вы видите?
Например: «все пики закрыты», «никто не перерабатывает», «никто не жаловался», «уложились в бюджет часов».

А когда вы смотрите и думаете: «Нет, это плохое расписание» — что вас останавливает ещё до того, как сотрудники начали жаловаться?

Как фиксируем:

• какое расписание Старший считает удачным;
• какие признаки хорошего расписания он называет;
• какие признаки плохого расписания видит заранее;
• что его останавливает до жалоб сотрудников;
• какие признаки связаны с бизнесом;
• какие признаки связаны с людьми;
• какие признаки связаны с риском переделок;
• что можно превратить в индикаторы Элли.

Формат фиксации:

---

Гипотеза 3.2

Критерии хорошего расписания для Старшего и для руководства могут отличаться: Старший видит рабочую устойчивость графика, а руководство может сильнее смотреть на бизнес-показатели.

Тип: объяснительная

Вопросы:

По каким показателям ваш непосредственный руководитель оценивает, хороший ли вы составили график? Назовите конкретные цифры или KPI.

Бывало ли, что вам сказали: «Расписание плохое, переделай»? Что именно не устроило руководство?

Какая метрика для вашего руководства самая важная?
Варианты: выполнение плана по выручке при данном расписании, соблюдение бюджета часов, отсутствие сверхурочных, закрытость всех смен.

Как фиксируем:

• какие показатели, по мнению Старшего, важны руководству;
• какие конкретные цифры или KPI называет Старший;
• какая метрика для руководства самая важная;
• что руководство считает плохим расписанием;
• в каких случаях просит переделать;
• где критерии Старшего и руководства совпадают;
• где критерии Старшего и руководства расходятся;
• какие бизнес-метрики нужно учитывать в Элли.

Формат фиксации:

---

Гипотеза 3.3

Даже если расписание кажется хорошим при составлении, позже могут проявляться проблемы: невыходы, очереди, переработки, конфликты, жалобы или необходимость срочных изменений.

Тип: объяснительная

Вопросы:

Бывает, что расписание кажется вам хорошим, а потом выясняется, что оно плохое?

Как вы это понимаете?
Например: жалобы, невыходы, падение выручки.

Вспомните случай, когда расписание, которое вы составили, привело к проблеме. Что случилось?
Например: очереди, некому работать, переработки, ссоры в коллективе, кто-то не вышел, потому что не увидел смену.

Как вы узнали о проблеме?

Что вы сделали?
Например: переделали график, вызвали аутсорс, попросили выйти в выходной.

Как фиксируем:

• бывают ли ситуации, когда расписание казалось хорошим, но потом не сработало;
• как Старший понимает, что расписание стало плохим;
• какие проблемы проявились: жалобы, невыходы, очереди, переработки, конфликты, падение выручки;
• как Старший узнал о проблеме;
• что сделал после этого;
• можно ли было заметить проблему заранее;
• какой сигнал могла бы подсветить Элли;
• какие действия Элли могла бы предложить.

Формат фиксации:

---

Блок 4. Баланс бизнеса и людей: удовлетворённость, усталость, справедливость и индикаторы

Гипотеза 4.1

Старшие оценивают удовлетворённость и усталость команды по косвенным сигналам: просьбам о заменах, отказам выйти, опозданиям, жалобам, настроению в чатах и поведению сотрудников.

Тип: объяснительная

Вопросы:

Как вы узнаёте, что сотрудники довольны расписанием, ещё до того, как они начнут жаловаться или увольняться?

Какие сигналы вы видите в чатах, в личных разговорах, по глазам?

Какие просьбы о заменах считаете нормальными, а когда их много — это красный флаг?

Какие данные у вас уже есть, чтобы оценить удовлетворённость?
Например: количество замен, отказов выйти на подмену, опозданий, текучка.

Что было бы самым честным заменителем удовлетворенности, если нельзя спросить каждого?

Если бы вам нужно было одним числом измерить «усталость команды» по расписанию, что бы вы посчитали?
Например: % смен, выпавших на выходные; средний разрыв между сменами; количество смен подряд больше 5.

Как фиксируем:

• как Старший понимает, что сотрудники довольны расписанием;
• какие сигналы видит до жалоб или увольнений;
• какие сигналы появляются в чатах;
• какие сигналы появляются в личных разговорах;
• какие поведенческие признаки замечает;
• какие просьбы о заменах считает нормальными;
• когда количество просьб становится красным флагом;
• какие данные уже есть для оценки удовлетворённости;
• какой показатель может заменить прямой опрос;
• какую метрику усталости можно добавить в Элли.

Формат фиксации:

---

Гипотеза 4.2

Для Старших справедливое расписание — это баланс между стабильностью, гибкостью, эффективностью для бизнеса и приемлемой нагрузкой для сотрудников.

Тип: объяснительная

Вопросы:

Что для вас справедливое расписание?

Что важнее: стабильный график, чтобы люди знали свои смены за месяц, или возможность быстро менять расписание под изменчивый спрос?

Как часто вы вносите изменения в уже опубликованный график? Из-за чего?
Например: больничные, прогулы, неожиданный наплыв заказов.

Приведите пример расписания, которое эффективно для бизнеса — мало затрат, все пики покрыты, — но плохо для людей. Что в нём было?
Например: ночные смены подряд, нет выходных в субботу, частые разрывы между сменами.

А пример человечного, но неэффективного?
Например: много сотрудников в тихий час, переплата.

Какой на ваш взгляд идеальный вариант между этими крайностями?

Как фиксируем:

• что Старший считает справедливым расписанием;
• что для него важнее: стабильность или гибкость;
• как часто меняется уже опубликованный график;
• из-за чего чаще всего происходят изменения;
• как выглядит расписание, эффективное для бизнеса, но плохое для людей;
• как выглядит человечное, но неэффективное расписание;
• где Старший видит идеальный баланс;
• какие критерии справедливости можно учитывать в Элли.

Формат фиксации:

---

Гипотеза 4.3

Старшие могут сформулировать практичные индикаторы эффективности расписания, если отталкиваться от их текущих ручных проверок, признаков риска и представления о хорошем графике.

Тип: объяснительная

Вопросы:

Мы хотим добавить в Элли наглядные индикаторы, чтобы вы сразу видели: это расписание эффективно / не очень. Давайте вместе придумаем такие маркеры.

Если бы у вас была одна магическая метрика, которая сразу говорит «это расписание провалится через 3 дня», как бы она выглядела? Какие три цифры вы бы в неё заложили?

Как фиксируем:

• какие индикаторы эффективности предлагает Старший;
• какие признаки он хочет видеть в Элли сразу;
• какие три показателя входят в “магическую метрику”;
• какие признаки риска для него самые важные;
• какие ручные проверки можно автоматизировать;
• какие предупреждения помогут до утверждения графика;
• какие индикаторы нужно показать в интерфейсе Элли.

Формат фиксации:

 

4. Методология исследования

Качественное исследование — экспертное интервью. Респонденту можно предложить один из двух форматов.

Формат 1. Онлайн-интервью

Старшего приглашают на онлайн-интервью.

Формат подходит, если респондент готов созвониться.

Ориентировочная длительность: 40–50 минут.

Интервью проводится в полуструктурированном формате: есть основной список вопросов, но исследователь может задавать уточнения, если респондент рассказывает важные детали.

Формат 2. Ответы голосовыми сообщениями

Если Старшему неудобно созваниваться, можно предложить асинхронный формат: отправить вопросы в сообщении и попросить надиктовать ответы голосовыми.

Формат подходит, если Старшему сложно выделить время на созвон.

5. Организация исследования

ЭТАП 0. Рекрутинг респондентов

В исследовании участвуют 3 исследователя. Для координации используется общая таблица рекрутинга.

https://docs.google.com/spreadsheets/d/1vm-6HdfHw8S2xX3Xjx0leEbZ-DjYgqjNTcZy5z3vzoE/edit?gid=0#gid=0

Цель этапа — связаться со Старшими, объяснить задачу исследования, предложить удобный формат участия и зафиксировать договорённость.

Как распределяем респондентов

Каждому исследователю назначается свой список Старших. Исследователь пишет только тем респондентам, которые закреплены за ним в таблице.

Это нужно, чтобы не написать одному и тому же Старшему несколько раз и равномерно распределить нагрузку между исследователями.

Что фиксируем в таблице

Для каждого Старшего фиксируем статус 

А также добавляем недостающие данные и складываем расшифровку

Бонус за участие

За участие в исследовании Старшему начисляется 300 бонусов ВкусВилла. Они начисляются через Евгения Гирько по завершении интервью. Лучше сразу скинуть Евгению список всех получателей бонусов единоразово от всех исследователей.

Первое сообщение Старшему

Пишем в Телеграм что-то вроде:

[Имя, привет!]

Если знакомы, но исследований не было: Мне нужна твоя экспертная помощь по Элли.

Если знакомы и исследования были: Снова обращаюсь к тебе, как к эксперту, с вопросами по Элли.

Если не знакомы: Я исследователь в Элли. Ты был участником конкурса «Архитектор системы» и мне очень нужна твоя помощь, как эксперта, по Элли. 

Мы сейчас собираем опыт крутых Старших: какие есть лайфхаки, инструменты и способы составлять эффективные графики. 

Можно выбрать удобный формат:
— короткое онлайн-интервью на 40–50 минут
— или ответы голосовыми сообщениями, если так проще.

В благодарность за твоё время с нас — 300 бонусов ВкусВилла 💚

Подскажи, пожалуйста: сможешь найти немного времени? 

Если нет ответа

Если Старший не ответил, можно один раз напомнить через 1–2 дня:

Привет! Понимаю твою загруженность. Прости за беспокойство.

Скажи, пожалуйста, не найдётся ли у тебя возможности поделиться своей экспертностью?

ЭТАП 1. Проведение исследования

После согласия респондента исследователь проводит исследование в одном из двух форматов:

• онлайн-интервью
• ответы голосовыми сообщениями

Формат выбирает Старший.

1.1. Формат онлайн-интервью

Как начинать

Спасибо тебе, что нашёл время! Мы сейчас собираем опыт Старших про планирование графиков:

Я занимаюсь развитием Элли — системы, в которой вы работаете с графиками. Провожу интервью со Старшими, чтобы понять, что помогает делать графики эффективными, какие есть лайфхаки, что приходится делать вне Элли и какие подсказки можно было бы добавить в систему.

Как снять тревогу

Это не проверка и не оценка твоей работы. Наоборот — это нужно, чтобы найти слабые стороны у нас в Элли и сделать систему удобнее для вас. 

Как спросить про запись

Перед включением записи:

Можно я запишу разговор, чтобы ничего не потерять? Запись никуда не пойдёт: мы выпишем из неё общие выводы для улучшений.

Если отказывается или просто сомневается:

Хорошо, если что, я буду фиксировать себе на листочке ключевые моменты — иногда буду отвлекаться на запись. Извини заранее.

1.2. Формат голосовых сообщений

Как запускать формат голосовых

Вопросы лучше отправлять не всей простынёй сразу, а короткими блоками:

После каждого блока Старший может записать голосовые сообщения.

Если в ответах не хватает деталей, исследователь может задать 1–2 уточняющих вопроса в чате.

Перед первым блоком отправить короткое пояснение:

Спасибо! Тогда можно голосовыми или текстом в любое удобное время.  Я пришлю 4 блока вопросов. А ты мне рассказывай, как есть.  Запись никуда не пойдёт: мы выпишем из неё анонимно общие выводы для улучшений.

Как задавать вопросы в чате

Отправлять вопросы блоками и дожидаться ответов. Если они слишком общие, задавать уточнение реплаем на голосовое.

ЭТАП 2. Что можно попросить показать или описать

Если респонденту комфортно, можно попросить показать, прислать фото, ссылки или описать реальные артефакты планирования:

Важно: это не обязательное требование. Если Старшему неудобно показывать материалы, достаточно описания словами.

 

ЭТАП 3. Завершение общения

1. поблагодарить
2. уточнить, можно ли вернуться с короткими дополнительными вопросами, если при разборе появятся пробелы
3. напомнить про обезличивание
4. сказать про бонусы — начислим в течение недели, как завершим все интервью: не прямо сразу сейчас, но не забудем обязательно.
   

 

ЭТАП 4. Фиксация и интерпретация

После каждого интервью или набора голосовых исследователь переносит материалы в общую таблицу с респондентами.

Вопросы для интервью / голосовых ответов

Блок 0. Знакомство

1. Как давно ты во ВкусВилле?
2. У тебя сейчас Дарк или Вайт? Сколько человек работает на точке?

Блок 1. Контекст и сложности эффективного планирования

3. В каких ситуациях график сложнее всего собрать с первого раза?
4. Какие дни, недели, месяцы, сезоны требуют больше внимания, чем обычно? Почему? Какие дополнительные решения приходится принимать?
5. Приведите пример последнего случая, когда график пришлось собирать не по обычному сценарию. Что вы сделали иначе в этой ситуации?
6. Какие особенности именно вашей точки сильнее всего влияют на график? Есть ли у вашей точки такие условия, из-за которых графики чаще приходится менять?
7. Какие вводные повышают риск, что график потом придётся переделывать? Что вы стараетесь учесть заранее, чтобы потом не переделывать график?

Блок 2. Дополнительные инструменты и обходные практики

8. Что вы используете кроме Элли, чтобы график получился лучше? Что из этого используете чаще всего?
9. Если используете таблицы: как они устроены? Какие там колонки, формулы, цвета, условное форматирование или другие подсказки?
10. Если используете доску, бумажки, стикеры или блокнот: что именно туда записываете и почему это удобно держать там?
11. Если используете чаты, группы, боты или личные сообщения: что там происходит по графику? Есть ли опросы, фото графика, голосовые, списки просьб, поиск подмены?
12. Есть ли что-то, что вы сначала смотрите или делаете вне Элли, а потом используете при составлении графика?
13. Что в этих инструментах получается сделать удобнее, быстрее или гибче, чем в Элли?
14. Что в Элли для этой задачи неудобно, долго или невозможно?
15. Что из этого хотелось бы видеть или делать прямо в Элли?
16. Как сотрудники передают просьбы по сменам?
17. Какие договорённости важно не потерять?
18. Что из этого было бы полезно видеть или фиксировать в Элли?
19. Что, наоборот, лучше оставить в чате или в личном общении?

Блок 3. Лайфхаки и неформальные правила

20. Какие у вас есть личные приёмы, чтобы график получился удачным? В каких ситуациях эти приёмы особенно помогают?
21. Что вы делаете не “по инструкции”, а по опыту? Есть ли правило, которое вы всегда держите в голове при составлении графика? Какую проблему это правило помогает решить?
22. Что вы посоветовали бы новому Старшему, чтобы график не разваливался?
23. Что вы учитываете про сотрудников, чего не видно в Элли?
24. Кого вы обычно ставите в график в первую очередь? Почему?
25. Есть ли сотрудники, которых лучше ставить в сложные смены?
26. Есть ли сотрудники, которых лучше не ставить вместе?
27. Как знание команды помогает избежать проблем с графиком?

Блок 4. Критерии эффективного графика, аналитика и баланс

28. Какие три признака говорят вам, что график получился хорошим?
29. Что вы замечаете ещё до жалоб сотрудников или проблем на точке?
30. Какой график вы бы точно не стали утверждать?
31. Что для вас важнее при оценке графика: покрыть пики, не превысить часы или ФОТ, не перегрузить людей, избежать жалоб, выполнить требования руководства?
32. Как вы понимаете, что сотрудники довольны или недовольны графиком ещё до прямых жалоб?
33. Какие сигналы говорят, что команда устала или график воспринимается тяжело?
34. Что для вас справедливый график?
35. Бывает ли график выгодный для бизнеса, но плохой для людей? А наоборот: бывает ли график хороший для людей, но неэффективный для бизнеса? В чём это видно?
36. Где для вас нормальный баланс между бизнесом и людьми?
37. Какие цифры или показатели вы смотрите перед утверждением графика: часы, ФОТ, переработки, покрытие пиков, количество людей в смене, что-то ещё?
38. Бывает ли, что вы заранее видите: тут будет переплата или лишние часы? Как вы это понимаете?
39. В каком виде вам удобнее видеть перерасход: в часах, рублях, процентах от ФОТ, цветом, предупреждением?
40. Пользуетесь ли вы какими-то прогнозами, аналитикой или предиктивными подсказками при планировании? Если нет — какие подсказки были бы полезны?
41. Если бы Элли могла заранее предупреждать о превышении какого-то порога, какой порог был бы полезен?
42. Какие показатели вам было бы полезно видеть перед утверждением графика?
43. Если бы была одна “магическая метрика”, которая говорит: “этот график топовый / ужасный”, из каких трёх показателей она бы состояла?
44. Что из ваших текущих ручных проверок Элли могла бы делать сама?